Van beheerder naar pionier
CIO Platform Nederland in dialoog met Roel Pieper
Onlangs was Roel Pieper te gast bij het CIO Platform Nederland. Hij was uitgenodigd in het kader van de In dialoog met ... bijeenkomsten die het Platform regelmatig organiseert. Mensen als Rinnooy Kan en Jan Timmer gingen hem voor.
Pieper sprak tijdens deze bijeenkomst in het Utrechtse Grand Hotel Karel V over een aantal trends die hij nu ziet. Niet verwonderlijk spelen internet en internet-technologie daarin een cruciale rol. Sinds 2003 is het "doom-and-gloom-denken" gestopt. De perceptie is dat de mogelijkheden van internet sterk werden overschat. De realiteit is dat de groei daarvan juist sterk onderschat is. De verwachtingen van het jubeljaar 1999 voor 2004 zijn met vijftig tot honderd procent overtroffen. Ik heb het dan niet over de financiële en telecom-markt, maar over de relevantie en het gebruik van internet. Tien procent van de Amerikaanse economie zit al op internet. Dat is collosaal, dat zijn enorme verschuivingen.
Tien procent van de Amerikaanse economie zit al op internet; dat is collosaal, dat zijn enorme verschuivingen
Predictive marketing
De ideeën van Pieper over het internet-tijdperk zijn gebaseerd op de one-to-one marketing-concepten van Don Peppers en Martha Rogers, en de real-time enterprise van Tibco. De klant is straks koning. Maar veel bedrijven zijn daar nog helemaal niet aan toe. Hoe geef ik die klant de controle? Want als hij straks niet in controle is, dan is hij je klant niet meer! Wat betekent dat voor onze bedrijfsprocessen?
Wie hun vragen het beste beantwoordt, die wint de klanten
Deze zullen volgens Pieper moeten omgezet naar vraag-gestuurde processen. Je krijgt een online-cultuur. Er zijn straks altijd klanten, er is altijd business, altijd logistiek, altijd governance en altijd de noodzaak tot controle. Het internet is er altijd. Dat betekent dat alle suppliers en alle business processen er ook altijd moeten zijn, net als de klanten.
Als die infrastructuur er straks altijd is,
vervolgt Pieper, dan gaan consumenten vanzelf meer zoeken. En wie hun vragen het beste beantwoordt, die wint de klanten. Degene die dat nu het beste doet is Google.
De opbrengsten uit een hogere customer satisfaction zullen de verliezen uit economy-of-scale ruimschoots compenseren
Er is bijvoorbeeld een fabrikant die nu al heeft gezegd "Wij willen in 2008 geen enkele auto meer produceren die niet al verkocht is". Zij willen met hun autofabriek naar build-to-order zoals dat door Dell is uitgevonden. Daardoor kunnen ze minder gebruik maken van de economy-of-scale, maar de opbrengsten uit een hogere customer satisfaction zullen dat ruimschoots compenseren.